No.2626 年末、カオス化した空港。

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◆ カンドコロ ◆　
＜2024.12.27号 Vol.2626＞

　
年末、カオス化した空港。

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■<1> 昨日の一圓克彦

■<2> 年末、カオス化した空港。

■<3> 編集後記＆お知らせ
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■<1> 昨日の一圓克彦
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札幌から大阪へ。

朝イチは札幌事務所。
年内最後の札幌事務所ということで

簡単にお掃除。

10時前、事務所を出発。
新千歳空港へ。

さすが年末。ごった返しておりました。
が、ラウンジはガラガラ。

オレンジジュースを一口飲んで
12時発の便に搭乗。

ま、年末って事で
45分遅れでなんとか離陸。

14時35分、伊丹空港に着陸。
アポが16時のため、
タクシーでダッシュで大阪事務所に向かい

チャチャッと準備して
16時からお客様と面談。

本年の総括と
来年の取り組みの枠組みを
ガリガリっとお打ち合わせ。

からの
近所のお好み焼き屋さんで

粉もんとハイボールでお祭り（笑）
いやぁ、食べた食べた。
そして、飲んだ飲んだ。

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■<2> 年末、カオス化した空港。
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年末に差し掛かってきましたので
（当然）空港は大混雑。

帰省や旅行で
飛行機を利用される方が増え
大変に賑わっておりました。

で、普段
殆ど飛行機を利用されない方も
沢山いらっしゃるワケですから

「事前改札サービス」やら
「グループ１のお客様」やら言われても
ピンとこない。

眼の前に行列があれば
そこに並ぶし、行列が進めば
自分もついて行く。

当たり前。

という事で

小さなお子様連れのお客様や
搭乗に際しお手伝いが必要なお客様

が対象となる「優先搭乗」で

（私が見る限り）
100名ほどのお客様（群衆）が
飛行機に乗り込んでいかれました（笑）

で、
（今回）ANAのスタッフの皆さんも

拡声器を使って

「ただいま事前改札のご案内です
　お手伝いが必要なお客様・・・」

とご案内しているのですが
ピンと来ないお客様にとっては
ただの環境音。

眼の前の行列にならび
その行列と一緒に乗り込んでいく
BGMとなってしまっております。

本来は
お客様のチケットを確認して

「あ、もちょっと待ってね」

とご案内すればよいのでしょうが
なにせそこまで人員を配置する
余裕が無い（のかどうかわかりませんが）

ゲートに配置されている
4名のスタッフさんは
皆、テキパキと忙しそうにされていて

群衆（？）を捌く余力無し。

そのような状況を見て

最優先される上お得意様
「ダイヤモンドメンバー」の皆様から

明らかな不満オーラが。

※私はフェリーばっかり乗ってたら
ダイヤモンドから陥落しました（余談）

まぁね、
私も思うところはあります。

今回のカオス搭乗（笑）の件のみならず

持ち込み荷物のサイズや個数等
明らかに許容オーバーの手荷物を持って
搭乗していくお客様を見ても

日本のエアラインは
（ほぼ）見て見ぬふり。

時間に遅れそうになっても
よほどじゃない限り待ってくれる。

何を恐れているのか
「甘やかす」ことと「サービス」を
混同しちゃっとる。

するとね

ルールを守ってる人がバカを見る。
バカバカしくなって
意図的にルール違反をする人が続出。

カオス。

で、どんなお客様から離れていくか。

言わずもがな、
ルールをきっちり守ってくれて
ロイヤルティを持ってくださっている

常連のお客様。

です。

まぁ、ルールが理解出来ていない人を

「自業自得だ」

と切り捨てるのも良くないですが。

と、考えると
今回のANAさんの場合は

もう一人なんとかスタッフさんを配置して
登場順序のご案内を繰り返し
お客様のカオス化を緩和する

ってのがあれば
もっと良かったんじゃないかな。

なんて
勝手に考えておりました。

ま、これはどんな業種も同じ。

海外のお客様が増える昨今。

「ルール」そのものを
ご存知ない方が増えるワケです。

ルールを知らない人は
入店お断り！（自業自得！）

ってやると
せっかくの売上を逃す事になり
まぁ、炎上の火種にもなります（笑）

だからといって

英語でルールを書いた張り紙をしても
そもそも読まれませんから
ルールは理解されません。

で、その状態を放置すると・・・
カオス化します。

そして大切にすべきお客様が
その状態を嫌い、離れていかれます。

ということで
やるべき事は１つ。

ルールを知っている常連様。
ルールを知らないお客様。

両方に「理解と満足」を得ていただくため
人的＆システム的リソースを割く。

コレです。

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■<3> 編集後記
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明日から９連休！
という方が多いかと思います。

１年間、お疲れ様でした！

あたしは年中無休です。うす。

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